Quality

Reflexiones sobre Calidad y Control de

Calidad

Ing. L. Marcelo Doyhamboure

La globalización es un fenómeno mundial y absolutamente inevitable. Gracias a, (o por culpa de), los sistemas de comunicaciones modernas, el mundo se está convirtiendo en una "Aldea Global", (esto lo dijo un famoso periodista y escritor ganador de un premio Pulitzer), es decir, cualquier cosa que suceda en cualquier parte del planeta se sabe inmediatamente. No se trata sólo de las noticias, sean éstas buenas o malas, sino que esta red de comunicaciones conlleva a que el comercio se convierta también en un asunto que parece prácticamente local. La red de comunicaciones cubre ya absolutamente todas las áreas de nuestro entorno: Televisión, telefonía, radio, computación, banca, negocios, son sólo algunos de los más conocidos elementos de esta compleja red compuesta por satélites, repetidoras, redes telefónicas y otros sofisticados artilugios.

Hasta no hace mucho, cuando algún empresario necesitaba averiguar sobre proveedores internacionales de alguna materia prima, tenía que recurrir a una serie de recursos fastidiosos y no muy confiables, tales como guías telefónicas internacionales, boletines de información comercial de embajadas, cámaras de comercio, colegas del ramo, Etc., y a continuación debía proceder a enviar cartas, faxes, télex, hacer llamadas costosas, o viajar personalmente hasta el, o los, proveedores.

Es decir, que el proceso entero de conseguir y evaluar alguna materia prima nueva le podía tomar meses, y no hubiera cubierto todas las posibilidades. Actualmente el mismo proceso le toma sólo unos cuantos minutos, ya que con sólo acceder a Internet, por ejemplo, tiene a su disposición tanta información y tantas opciones que también necesita de cierto tiempo para analizar y evaluar.

En estos tiempos de globalización, todas y cada una de las empresas, para poder sobrevivir, competir y crecer, están obligadas a extremar al máximo posible el cuidado puesto a la relación costo-calidad-precio de venta versus precio de mercado. El comercio internacional ahora compite abiertamente por medio de las comunicaciones, y el cliente potencial, (comerciantes, mayoristas, intermediarios, revendedores), disponen de una amplia gama de información muy detallada, ya sea a nivel nacional o internacional, para comparar los precios y la calidad de la mercancía ofrecida.

Esto trae como consecuencia que en el ámbito local cualquier fabricante que quiera mantenerse en el negocio, debe enfrentarse al hecho que debe competir para colocar sus productos, y debe competir en las áreas lógicamente más sensibles: Calidad y Precios a un costo que le permitan competir para obtener márgenes de utilidad que justifiquen el esfuerzo y amorticen la inversión de su capital, manteniendo e incrementando, en lo posible, el valor adquisitivo de su dinero. La inflación es un factor que siempre debe tomarse seriamente como uno de los guarismos (aún cuando sea un intangible difícil de definir) al momento de establecer la estructura de costos.

Para los fines de esta exposición, vamos a suponer que la materia prima utilizada en el proceso de elaboración cumple con los requisitos: buena calidad y costo aceptables, por lo que vamos a asumir que los posibles defectos de fabricación de algún artículo a corregir estarán en el proceso mismo, y no en la materia prima. Por supuesto que la calidad de la materia prima es por sí misma el primer paso del control de calidad, ya que es absolutamente imprescindible que ésta sea cuidadosamente seleccionada y embalada por el fabricante, y revisada minuciosamente al momento de su recepción. También el almacenaje y el cuido apropiado, en las condiciones idóneas, son factores tan importantes como los demás, en el mantenimiento de la calidad final del producto.

Para que un empresario pueda lograr la premisa de mantenerse en el mercado compitiendo con sus colegas, su primera obligación es lograr que sus procedimientos de fabricación, administración y mercadeo se tornen en eficientes y eficaces. Eficiencia y eficacia son palabras similares pero con significados algo distintos. Eficiente es aquél que cumple fiel y cabalmente con un proceso, norma o procedimiento, tal y cual como le fue ordenado o enseñado. Eficacia es el resultado de la aplicación de dichos procesos, normas o procedimiento: ¿Dio resultado o no sirve?. Se puede ser eficiente sin ser eficaz, pero no se puede ser eficaz sin ser eficiente.

Cuando se estudia y define un plan para establecer los procedimientos a llevar a cabo en cada fase de la elaboración de un producto, hay que estar siempre listo, atento y dispuesto a efectuar cambios, ya que al poner en práctica el plan salen siempre a relucir errores, omisiones y/o redundancias. Los planes para estos efectos, siempre deben ser flexibles y deben considerar ciertos puntos de prueba, así como posibles variantes, con el fin de comprobar que durante el proceso salgan a relucir estas posibles trabas.

La imaginación juega una función muy importante cuando se habla de planificar, ya que es deseable "visualizar" mentalmente el proceso, con el fin de establecer sus pasos y movimientos. Esto trae como agregado que ayuda a establecer la logística y la estrategia, como asistentes importantes del proceso. Salen a relucir los pros y los contras así como las necesidades.

Una persona se levanta en la mañana y, mientras cumple sus rutinas matinales de ir al baño, ducharse y asearse, puede estar pensando en las cosas que tiene que hacer ese día; debe pagar la factura del teléfono, comprar víveres en el mercado, visitar a un amigo para devolverle un libro y asistir a una cita con el médico. Como primer paso debe montarse en su carro, prenderlo, salir a la calle, ingresar al tráfico, y llegar a su primer punto de destino. Pero, antes de salir tiene que tomar las llaves del carro, su chequera, dinero en efectivo, la factura telefónica, la lista de los víveres, el libro que debe devolver, y los resultados de los exámenes que el médico le ordenó hacerse. El ejercicio mental de pensar en sus obligaciones de ese día le permite a esta persona salir preparado de su casa sin tener que lamentar haberse olvidado de algo. Esto se llama logística.

También habrá pensado en las alternativas del tránsito, dónde estacionará el carro, qué le comentará al amigo sobre el libro, y si llevará o no el carrito de las compras en la maleta del carro para transportar los víveres desde el vehículo hasta su casa. Llevará el paraguas si es época lluviosa y está nublado. La imaginación lleva a la planificación y a establecer la logística siempre y cuando sea utilizada conscientemente en lugar de como lo hace el ciudadano común: automática e inconscientemente.

De igual forma, si tenemos que poner a una persona a efectuar un trabajo sencillo, digamos a cortar madera, al hacer el ejercicio mental lo visualizaremos haciendo el trabajo: un serrucho en la mano cortando listones de seis metros de largo en trozos de un metro y veinte centímetros, sobre un mesón. Pero, ¿tiene el serrucho apropiado?, ¿El mesón es adecuado para que la persona haga el trabajo cómoda y, por lo tanto, eficientemente?, ¿Cuántos trozos de listones se necesitan?, ¿Sería mejor que utilizara una sierra eléctrica? ¿Cuánta electricidad consume ésta?, ¿Es posible conseguir listones más largos, (de 7,2 Mts.), Para aprovechar mejor el material, o más cortos, (de 6,2 Mts.)?, ¿Dónde almacenar el material antes y después del proceso? ¿Se justifica un ayudante?, ¿Cuántos listones puede cortar al día? ¿Se puede aprovechar o reciclar el material de desecho?.

Como se ve, la lista es larga y sigue, ya que entrarán en el juego otras consideraciones, tales como la curva productiva decreciente, (una persona trabaja más y mejor durante las primeras horas del día, decreciendo este ritmo en el transcurso del trabajo). ¿Es zurdo o es diestro?, (La gran mayoría de las herramientas están hechas para diestros). El serrucho puede perder filo, la sierra eléctrica puede dañarse, puede haber un corte de energía eléctrica, el transporte de madera se accidentó y se acabó el material quedando la persona sin hacer nada... Y para todas estas interrogantes debe haber una respuesta, o al menos una opción o alternativa. Debe existir un plan "B", y para los más cuidadosos habrá también un plan "C" y un "D".

Podemos enumerar una larga lista de guarismos adicionales. Consumo de la electricidad, eficiencia al usar las herramientas, materiales, tiempo perdido en visitas al baño, distracciones, esperas por material, lucro cesante por inasistencia, (al no asistir un operario debe ser reemplazado, pero quien lo reemplaza deja su puesto por lo que a su vez debe ser reemplazado, y así sucesivamente). Todos estos factores inciden, querámoslo o no, en la eficiencia-eficacia y por lo tanto, en la calidad del proceso.

Muchos piensan que el control de calidad de un producto manufacturado es aquél en el cual una o varias personas revisan dicho producto una vez terminado, aceptando y dejando pasar los que cumplen con los requisitos predeterminados, y rechazando los que presentan fallas o no cumplen las normas.

Un departamento de calidad en una empresa realmente no conceptuarse como tal, es decir, como una sección de la compañía con personal dedicado a revisar mercancía terminada. El departamento de control de calidad debe ser parte integral de todo el sistema de producción. Se debe instrumentar el proceso de manera tal que sea el control de fabricación por sí mismo el que detecte y rechace los errores de manufactura antes de producirse, ya que aún cuando se cuente con el personal idóneo para revisar el producto antes de ser despachado, suele darse el caso que mucha mercancía salga a la calle con detalles menores, aparentemente sin importancia, debido principalmente a que ya el producto está terminado y por razones de costos no puede ser desechado, ni tampoco es susceptible de ser reciclado o reaprovechado a causa de su naturaleza, ya que está compuesto de varios materiales diversos. (A diferencia de los productos simples, como por ejemplo, piezas de plástico o de caucho, que pueden ser reprocesados perdiéndose sólo el costo del proceso en sí).

También es importante considerar que aún cuando el producto terminado con fallas pueda ser reparado, esto significa inversión de tiempo, partes nuevas de materia prima, demoras en la entrega, atrasando muchas veces el resto de la producción, ya que se deben usar máquinas y personal de la producción normal. Dejar que salga a la calle mercancía con detalles de fabricación, aunque sean mínimos, va en detrimento de la calidad del producto, y por lo tanto, del prestigio de la marca, convirtiéndose en mercancía cara en lugar de costosa. (Caro es cuando por un artículo se paga un precio por encima de su valor real de mercado, y costoso es cuando el precio es alto pero su calidad y prestigio está a la altura de ese precio de mercado).

El control de calidad, aún cuando en apariencia pudiera considerárselo como una parte adicional en la estructura de costos de un producto dado, realmente (este costo) es parte integral del proceso de manufactura, si se logra una eficiencia mayor en la elaboración, y no un costo adicional. Cuando se habla de control de calidad eficiente y eficaz, suele pensarse que hay que destinar recursos extras para llevarlo a cabo, cuando verdaderamente lo que se necesita es establecer los mecanismos de control y supervisión en los puntos críticos donde puede existir una falla. Como un ejercicio práctico hagamos el siguiente análisis:

Una fábrica tiene una nómina de 80 personas que perciben 500 unidades monetarias (UM*)por día cada una. Esto nos da un monto díario de 40.000 Ums. diarios. Además tiene gastos fijos, (alquiler, seguros, Etc.), de 5.000 Ums. diarios. Los costos y gastos variables cuyo consumo depende directamente de la producción, tales como electricidad, teléfono, agua, son un promedio de 2.000 Ums. Y el costo de la materia prima para producir 1.000 artículos por día es de 20.000 Ums. Tenemos entonces que para producir 1.000 artículos diarios necesitamos 67.000 Ums. lo cual dividido entre mil artículos nos da un costo bruto de 67 Ums. por unidad.

^{(*
Unidades monetarias que pueden ser dólares, pesos, bolívares, libras, Etc.)}

Si por cualquier causa la producción baja a 650 artículos en lugar de los mil, el costo bruto unitario se incrementa a 103 Ums. Las razones de la baja de producción pueden ser múltiples, pero para los fines de este ejercicio, asumiremos que se trata de que 350 artículos no pasaron el control de calidad y deben ser "reciclados". Se debe tomar en cuenta que al reciclar productos para su recuperación, hay que utilizar nueva materia prima en las partes con defectos, usar máquinas y personal y otros insumos, los cuales incrementan aún más el costo unitario en un porcentaje bastante apreciable. (Lógicamente, estos 350 artículos tendrán un costo mayor que los restantes 650).

En cambio, si se toman medidas para que estas fallas del proceso de producción sean minimizadas y corregidas incluso antes de producirse, puede lograrse incluso que la línea de producción diaria se incremente con el mismo gasto, digamos a 1.100 artículos diarios, subiendo sólo el costo porcentual por el incremento del 10% en los insumos y materia prima utilizados, pero bajando el costo por unidad producida.

Dicho de manera simple y directa: cuanto más eficiente sea un proceso productivo, los costos de producción se mantendrán estables y hasta bajarán, ya que la capacidad aumenta al tener menos procesos de recuperación, utilizando dicha capacidad extra, que tiene el mismo costo aproximado, para aumentar la producción.

En conclusión, es perfectamente factible lograr un control de calidad estricto sin incrementar los costos con departamentos de controles de calidad dedicados a meras inspecciones finales. No obstante, y de todas maneras, siempre debe existir esta inspección final antes de que la mercancía salga a la venta, pero para estos efectos debería bastar con entrenar y supervisar adecuadamente a la misma gente que manipula las fases finales de la producción, (empaques, embalajes, Etc.). Para un departamento de control de calidad, la misión fundamental debe ser precisamente ésta: Diseño, planificación, implementación, supervisión y control en todos los puntos críticos de la producción.

Si las cosas fueran fáciles, cualquiera sería capaz de hacerlas. La eficacia de la implantación del proceso de manufactura de cualquier producto no es sencilla ni fácil. Ni siquiera es fácil planificarla en el papel. Los factores incidentes son muchos y muy variados y hay que hacer muchos análisis, y pasar por muchas experiencias (buenas y malas), para lograr resultados positivos. Se debe tener imaginación, conocimientos, lógica, sentido común, insistencia, pero por sobre todo, hay que tener pasión. La pasión es lo que siempre ha distinguido a la gente sobresaliente de los demás. Suele confundírsela con la terquedad, el mesianismo, y hasta con la locura. Pero ha sido la pasión lo que ha hecho que los grandes personajes de la historia hayan sido lo que fueron, la pasión es lo que ha movido a los políticos, a los banqueros, a los industriales, a los científicos, a escalar posiciones y a conseguir sus logros.

La calidad final de un producto viene dada por todos y cada uno de los componentes que intervienen en el proceso de fabricación, a saber:

Materia prima e insumos;
Herramientas que intervienen en el proceso, (las máquinas);
Manufactura, (factor humano);
Gerencia eficaz, (factor humano);
Control de calidad.

Pero para que la mezcla de todos estos componentes sea la adecuada y redunde en un producto final de alta calidad, es totalmente imprescindible una supervisión estricta, eficiente y eficaz, y sobretodo, permanente e insistente.

En la figura podemos apreciar que el eje central del proceso productivo es la supervisión. Además ciertos procesos necesitan el aditivo de la Pasión. Aún cuando el eje sea la supervisión, esto no significa en modo alguno que ésta deba ser ejercida por una sola persona. Se trata sólo de un contexto distributivo.